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Cuando las vacaciones se convierten en un infierno

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Cuando las vacaciones se convierten en un infierno

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Millones de europeos planifican unas vacaciones de ensueño desembolsando grandes cantidades de dinero en la búsqueda del descanso perfecto. Pero, ¿qué ocurre cuando las promesas de paraíso se desvanecen, y todo está muy lejos de parecerse a aquello por lo que habías pagado?

Suecia es uno de los principales países consumidores de paquetes vacacionales. Aquí 13 familias acaban de ganar un caso contra un tour operador mayorista, tras unas decepcionantes vacaciones en Egipto. Lena Samuelsson, una de las viajeras que han puesto la demanda, nos cuenta que había reservado un hotel de cinco estrellas con piscinas espectaculares. La diferencia entre ese sueño paradisíaco y la realidad fue impactante. El edificio ni siquiera estaba terminado. “Cuando ves el catálogo todo parece muy bonito. Éste hotel lo parecía, pero no era una foto real, estaba retocada. Pero no puedes saberlo. Así que no sé qué consejo puedo dar. Tienes que confiar en la agencia. Mi consejo es que si a la vuelta sientes que no has quedado satisfecho, debes quejarte. Porque puedes hacerlo. Pero tienes que tener la energía para llevarlo a cabo.”

Les ofrecieron la opción de cambiar a un hotel cercano, pero asegura que las condiciones eran peores: estaba saturado, no había agua, pero sí muchas quejas de ratones y pulgas.

La agencia de viajes, con base en Suecia, se ha visto obligada a devolver el 75 por ciento del precio que pagaron las familias.

Britta Ahnmé Kågerman, juez, dirige una agencia de arbitraje del gobierno sueco que resuelve litigios entre comerciantes y consumidores. Funciona como un Tribunal pero su decisión no es vinculante. “La ventaja de venir a nosotros en lugar de a un Tribunal, es que es gratis y tiene validez legal, como si hubieras ido a juicio. Los que deciden la resolución de los conflictos son jueces, que llevan cada caso. También hay un comisionado, compuesto por dos representantes elegidos por las organizaciones de comercio y otros dos que eligen las organizaciones de consumidores. Todos son muy compententes.”

Las decisiones no son vinculantes, pero las empresas las cumplen en un 75 por ciento de los casos a favor del consumidor.

Nunca antes había habido tantas formas de reservar las vacaciones. Las nuevas empresas a través de Internet han traído consigo nuevos riesgos, apunta maria Wiezell, de la Asociación de Consumidores de Suecia. “Es muy fácil contratar un viaje al país equivocado, para un período de tiempo incorrecto, o con un error en el nombre. Y cuando lo quieres cambiar, suele ser no sólo muy difícil sino imposible. Y hay muchas agencias de viajes que han quebrado, o están en suspensión de pagos. Es difícil decir con qué empresa deberías contratar.”

Bruselas está trabajando en la reforma de la Directiva de Viajes Combinados que data de 1990. Hay algunas propuestas concretas para finales de año. Las normas actuales han quedado desfasadas con el boom de Internet y la llegada de las aerolíneas baratas. El tradicional paquete vacacional está siendo sustituido por lo que se llama “paquetes dinámicos”, en los que la gente organiza sus vacaciones a través de uno o varios sitios web asociados. Muchos de estos paquetes de nueva generación no están regulados por la Unión Europea.

Las organizaciones de consumidores y usuarios dan la bienvenida a las reformas. En Irlanda, otro país en el que este tipo de viajes es muy popular, la regulación de los derechos de los viajeros ocupa la portada de la principal revista dedicada al consumo.
Muchos se preguntan en la industria del turismo si realmente hacen falta más normas europeas. Dermott Jewell, editor de “La elección del consumidor”, lo tiene claro. “Tienen que reconocer la simple realidad: que los ciudadanos que viajan dentro de la Unión Europea, que gastan su dinero, si no tienen una protección legislativa decente y simple, dejan de gastar, y finalmente dejarán de viajar, y a nadie le interesa, no en Europa. Si queremos abrir nuestras fronteras, tenemos que hacerlo protegiendo a nuestros consumidores. No es mucho pedir.”

En tiempos de crisis el riesgo de quiebra de las compañías aéreas preocupa a muchos pasajeros. Desde Bruselas quieren reforzar la protección. Los hemos visto en televisión, viajeros atrapados en aeropuertos, obligados a buscar, por su cuenta, la forma de volver a casa.

En cuanto a las agencias de viajes, Pat Dawson, representante de su asociación irlandesa asegura que son responsables y que hay pocas quejas de los consumidores. “Si alguno de nosotros hace algo que no es lo que dice el contrato, deberíamos decir a ese miembro: “tienes que compensar a esta persona”. Quiero decir, hay muchas pequeñas reclamaciones en Irlanda. pero en nueve de cada diez casos, si las dos personas se sientan, lo resuelven. Si levantas la mano y dices: hay un problema, y se soluciona. Por supuesto que siempre hay ovejas negras que intentarán evitar sus responsabilidades. Pero nosotros somos los vigilantes del mercado del turismo en Irlanda y les exigiremos que cumplan si es necesario.”

Este tipo de problemas se vuelve más difícil de resolver cuando las vacaciones o el vuelo se han reservado en un país que no es el del viajero. Si es en Europa, hay un lugar al que dirigirse que puede ser muy útil: es la Red de Centros Europeos del Consumidor, organizaciones de toda la Unión Europea que pueden implicarse en conflictos transfronterizos. Por ejemplo, la que hay en Dublín ha recuperado más de 100.000 euros de los consumidores en 2010. La mayoría de las quejas, nos cuenta Lynnsey Delaney, tienen relación con las compañías aéreas. “Por ejemplo, si has tenido un problema con una aerolínea con base en Francia, lo que podemos hacer es llevar la documentación que tengas, enviarla a nuestros compañeros de Francia. Ellos se pondrán en contacto con la aerolínea en tu nombre. Es una solución para las personas que se echan para atrás por el idioma, la distancia, especialmente si han intentado resolverlo durante un tiempo y no ha ocurrido nada. Puede ser un alivio darle el problema a otro para que lo resuelva.”

Los expertos dicen que lo mejor es utilizar el sentido común, y poner los cinco sentidos a la hora de comprar.