Monica Pinna: “Franquicias, seguros, costes añadidos. A veces, el alquiler de un coche puede convertirse en una pesadilla. Hemos ido a Italia, uno de los países europeos con más quejas, para descubrir cuáles son los problemas más comunes y cómo proteger sus derechos”.
Salvatrice Bufalino: “Alquilamos un coche durante nuestras vacaciones en Italia y cuando la devolvimos pusimos las llaves en el buzón de la compañía, ya que no había nadie. Cuando regresamos a casa, nos encontramos con la desagradable sorpresa de ver que nos habían cobrado 600 euros sin ninguna explicación”.
Ha pasado casi un año desde que Salvatrice, residente en Lyon, fuera a Catania de vacaciones con su pareja. El suyo es un caso muy común, su palabra contra la de la compañía de alquiler de coches. Su reclamación será ahora examinada por un tribunal italiano, lo que supone que tendrá que buscarse un abogado y pagar las costas si quiere recuperar los seiscientos euros.
Salvatrice Bufalino: “Después de que presentara mi queja recibimos estas fotos. No sabemos cuándo fueron tomadas, pero si las comparas con mi contrato, se pueden ver las cruces en las casillas que corresponden a cada daño. Así que el coche ya tenía esos desperfectos cuando nos lo dieron. Es un timo, ni siquiera lo han comprobado. Espero que con el contrato se pueda demostrar que no les debo nada”.
El caso de Salvatrice llegó a los Centros Europeos del Consumidor francés e italiano. Fuimos a Roma para obtener más información. Mónica De Gregorio es la experta en reclamaciones de alquiler de coches en la oficina y nos explica a sus manos llegan unos 80 casos internacionales por año.
Mónica De Gregorio, Centro Europeo del Consumidor en Italia: “Este es un caso que habíamos cerrado, ya que la compañía de alquiler de vehículos nos dio una respuesta negativa. Nos dijeron que cuando los clientes alquilaron el coche, la agencia estaba a cargo en esos momentos de una empresa que se ha declarado en quiebra”.
Mónica De Gregorio, Centro Europeo del Consumidor Italia: “Nosotros no podemos imponer nada. Sólo podemos tratar de llegar a soluciones de manera amistosa”.
El simple gesto de devolver las llaves del coche le ha salido caro a Salvatrice. Cuando las llaves se dejan en el buzón del cliente, éste sigue siendo responsable del coche hasta que el empleado de alquiler de coches cierra el contrato.
Salvatrice se queja además de que nunca se le informó de que otra empresa, Car Net, estaba detrás de la compañía que contactó para su alquiler el coche.
Salvatrice Bufalino:
“Lo que me sorprende es que yo firmé mi contrato con Budget. Hoy me dicen que Car Net ha ido a la quiebra, pero nunca había oído hablar de esa compañía. He firmado con una compañía internacional, lo que debería ser una garantía ante este tipo de problemas, como lo es la quiebra. Pero en realidad no. Me siento engañada”.
Avis, que se hizo cargo de Budget el pasado junio, dijo que no tiene información sobre el caso, a pesar de haber sido contactada por el Centro Europeo del Consumidor. Su filial francesa accedió en julio reembolsar al cliente y después dejó comunicar sobre la cuestión.
¿Qué puede hacer entonces un cliente para evitar encontrarse en un caso similar? Tenga cuidado con los cargos añadidos por combustible, si devuelve el coche con el tanque lleno corre el riesgo de que se le carge un precio superior al del litro de gasolina. Tenga cuidado con las multas ya que se le comunicarán con un cargo añadido, tal y como explica este gestor de alquiler de coches.
Giorgio Salvatori, Auto Europa:
“En nuestro caso el cargo es de 50 euros. Es decir, que por cada multa el cliente tiene que pagar también una cuota de administración de 50 euros”.
El paquete básico de seguros no suelen incluir los daños a todas las partes del coche, como las ventanas, los neumáticos y la cubierta y en el caso de un accidente importante soló se cubre hasta un límite, el resto lo paga el cliente. Los expertos consultados recomiendan contratar un seguro independiente añadido. A continuación, lea atentamente el contrato, también la letra pequeña. Las pólizas de seguro de los coches de alquiler suelen esconder sorpresas.
Mónica De Gregorio, Centro Europeo del Consumidor Italia:“En Italia hay un problema vinculado a las regiones donde se considera que el riesgo de robo es alto.
En estas regiones no todas las empresas de alquiler lo cubren, solo algunas. Y le puede salir el doble de precio alquilar un coche si firma el contrato con una franquicia ubicada en regiones como Campania, Basilicata, Molise, Puglia y Calabria”.
Cuando es el momento de devolver el coche, es importante entregar las llaves a la persona en el mostrador y luego controlar el coche juntos. Algunas empresas de alquiler de coches pueden aprovechar la oportunidad para cobrarle daños en el coche que usted no ha ocasionado.
Mónica De Gregorio, Centro Europeo del Consumidor Italia:
“Entre las quejas que recibimos se resuelven muy pocas a favor del consumidor. Muchas veces lo que pasa es que, aunque quede demostrado que el cliente tiene razón, las empresas de alquiler de coches simplemente no lo reconocen”.
Conserve siempre sus documentos y compruebe el estracto de cuenta de su tarjeta de crédito cuando vuelva a casa.