Por Jesús Aguado
MADRID, 17 feb - El urólogo jubilado Carlos San Juan, agobiado por la complejidad de las aplicaciones financieras, obtuvo más de lo que esperaba cuando inició una campaña para que los bancos españoles ofrecieran un servicio más fácil de usar.
A finales de diciembre, este hombre de 78 años inició una revuelta denominada "Soy viejo, no idiota", y a mediados de febrero ya contaba con más de 640.000 firmas, lo que ha logrado provocar un cambio de rumbo.
Ahora el Gobierno español ha dado de plazo a los bancos españoles hasta final de mes para que atiendan las necesidades de los mayores, con servicios como la retirada de dinero de los cajeros o la posibilidad de operar a distancia.
"Pido que se trate con humanidad y con educación a unos clientes de los que ellos obtienen los beneficios, tengan la edad que tengan", dijo San Juan a Reuters.
Entre los más de 9 millones de personas mayores de 65 años de España, que representan casi el 20% de la población total, muchos tienen dificultades para gestionar sus finanzas desde que las sucursales bancarias empezaron a desaparecer de las calles.
Los problemas ponen de manifiesto la desconexión entre la búsqueda de beneficios mediante despidos masivos y la atención a las necesidades de un sector de la población que tiene dificultades con los canales de comunicación más baratos.
San Juan afirma que las medidas urgentes, como por ejemplo un servicio de atención al cliente presencial durante todo el horario de apertura de las oficinas, estaban entre las prioridades, antes de abordar la educación financiera.
A pesar de haber reducido a más de la mitad el número de sucursales desde la crisis financiera de 2008, España sigue teniendo una de las redes bancarias más densas del mundo, con algo más de 45,5 puntos de venta por cada 100.000 adultos.
"El problema que denuncia Carlos San Juan no es el de la falta de oficinas, sino el de que no están recibiendo el trato adecuado,", dijo Patricia Suárez, directora de la asociación española de consumidores Asufin.
La campaña de San Juan se ha extendido ahora a Alemania, donde cerca del 30% de los 83 millones de habitantes tienen 60 años o más.
Nicola Roehricht, de la Asociación Nacional Alemana de Organizaciones de Mayores, tiene una misión similar.
Roehricht viaja por todo el país, hablando a los responsables de la regulación en conferencias y a los mayores en sus casas sobre la importancia de hacer el ciberespacio más inclusivo.
"Les decimos a los mayores: 'Pedid a los bancos que os ayuden con la banca'. No debemos avergonzarnos de tener un teléfono móvil y no saber cómo funciona. Hay que presentarse y decir: 'No entiendo sus expresiones extrañas en inglés. Así que ayúdeme'", dijo.
EXCLUSIÓN
Mientras que los bancos tradicionales en España, como Caixabank, han recortado miles de puestos de trabajo para hacer frente a los tipos de interés ultrabajos, los que tienen un enfoque puramente digital han podido afrontar mejor el impacto provocado por la pandemia del COVID-19.
La unidad española y portuguesa del banco neerlandés ING, dijo esta semana que había aumentado su rentabilidad sobre fondos propios (ROE) hasta el 12% a finales de 2021, frente al 7,4% de hace un año. Esta cifra contrasta con un ratio medio del 6,9% de la banca en España.
La filial de ING dijo que su coste de gestión de depósitos, préstamos y productos de inversión era aproximadamente un tercio más bajo que la media española, ya que sólo tiene 1.400 empleados en la península ibérica.
En Italia, rezagada en el ámbito digital, las personas mayores aún pueden encontrar toda la ayuda que necesitan en una sucursal, pero a medida que los bancos cierran puntos de venta, se van presentando problemas, según el líder sindical de FABI, Lando Maria Sileoni.
El mayor banco italiano, Intesa Sanpaolo, que tiene previsto recortar el 22% de sus sucursales en los próximos cuatro años, ha creado una asociación para ofrecer servicios básicos, como el pago de facturas, a través de 45.000 cafeterías y quioscos de tabaco.
Por otra parte, en Reino Unido, el Gobierno está elaborando una normativa que garantice que el impulso de la banca digital no deje a las personas mayores a la deriva.
"COMPLEJO"
En España, el director de la asociación bancaria AEB, José María Roldán, dijo recientemente: "A Carlos San Juan le agradecemos que nos haya hecho ver que el problema era mucho complejo y más permanente del que teníamos identificado".
José Ignacio Goirigolzarri, presidente del mayor banco español por activos nacionales, dijo que una cuarta parte de los clientes de Caixabank de más de 70 años utilizaban canales a distancia, frente al 85% de los treintañeros.
Un borrador de documento a partir de propuestas voluntarias conjuntas al que ha tenido acceso Reuters muestra los planes de los bancos españoles para ampliar los servicios en ventanilla, dedicar personal a relacionarse con las personas mayores y hacer que las aplicaciones sean más fáciles de usar.
Otros altos cargos de la banca española, como el presidente de BBVA, afirman que la exclusión tecnológica no sólo afecta a las personas mayores, sino que es una cuestión de "destreza digital".
Santander, BBVA, Sabadell y el pequeño banco Abanca han anunciado recientemente que ampliarán o ya han ampliado los servicios de caja en sus redes.
No obstante, ninguno tiene previsto contratar personal adicional, algo que Asufin y Comisiones Obreras, el mayor sindicato del sector en España, afirman que puede aumentar el volumen de trabajo de los empleados, que están sobrecargados.
Antonio Luque Delgado, empleado de banca desde hace más de 25 años, dijo que la contratación sería esencial para solucionar este problema, especialmente después de que los bancos hayan recortado 100.000 puestos de trabajo desde la crisis financiera.
"Cuando a ti te obligan a que se descargue una persona de 70 años con un móvil una app para hacer un servicio, sabes que no va a ser efectivo. Sabes que ese cliente al día siguiente va a estar otra vez en la oficina porque se le ha olvidado la clave, porque la ha metido mal", afirma Luque.
Para San Juan, la batalla por la inclusión no ha hecho más que empezar.
"Esto no es el final. Las causas buenas fracasan por cansancio, vamos a seguir", dijo.