España quiere prohibir a las empresas atender a los clientes exclusivamente con sistemas robotizados

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Por Lucia Riera Bosqued  con RTVE
Una mujer sostiene un teléfono mientras pasa por una tienda de teléfonos móviles en Gelsenkirchen, Alemania, el martes 23 de julio de 2013.
Una mujer sostiene un teléfono mientras pasa por una tienda de teléfonos móviles en Gelsenkirchen, Alemania, el martes 23 de julio de 2013.   -   Derechos de autor  Martin Meissner/AP

Quién no se ha desesperado alguna vez intentando explicarle un problema por teléfono a una máquina.

"Me ha pasado que estoy esperando, me ponen en el contestador, ponen la música en espera y al final se corta la llamada... y llevo esperando 10 o 15 minutos", reconoce una mujer. Otra, dice: "siempre termino gritándole a la máquina".

Un hombre se queja de que "muchas veces lo que consiguen las empresas es que te olvides de la denuncia".

Para evitar las molestas respuestas automatizadas a los clientes que quieren poner una reclamación, el Gobierno de España ha aprobado un anteproyecto de ley con el que obliga a las empresas a tener una persona real en el servicio de atención al cliente

Además, limita a tres minutos la espera máxima y obliga a resolver las reclamaciones en 15 días. Lo ha presentado el Ministro de Consumo, Alberto Garzón.

"Se prohíbe que cualquier empresa utilice como medio exclusivo de atención al cliente un sistema robotizado. Esto significa que si algún consumidor exige un ser humano al otro lado del teléfono, entonces la empresa tendrá que cumplir con esa demanda".

La idea es acabar con los laberintos burocráticos de muchas empresas para impedir el derecho a reclamar de las familias, que pierden una enorme cantidad de energía, tiempo y dinero en el proceso y a veces, acaban renunciando a él.

Los proveedores de servicios básicos, como servicios públicos, telefonía e internet, tendrían que ofrecer atención al cliente las 24 horas del día, los 365 días del año. Todas las demás empresas estarían obligadas a prestar servicio al cliente durante el horario normal de trabajo.

La medida necesitará la aprobación del Consejo de Estado, seguido de los diputados, antes de que pueda convertirse en ley.