El sistema de clasificación de cinco estrellas no puede reflejar el servicio personalizado que ofrecen los mejores hoteles del mundo.
Como no existe una definición uniforme de lo que constituye un hotel de cinco estrellas en todo el mundo, las experiencias que tienes pueden ser muy distintas.
PUBLICIDAD
PUBLICIDAD
Las cadenas hoteleras intentan sortear ligeramente este problema agrupando sus marcas en categorías como 'luxury', 'lifestyle' o 'premium', pero aun así el estándar puede no ser el mismo, incluso si comparas dos propiedades dentro de la misma categoría.
Una de las ventajas de ser periodista de viajes es que he tenido la suerte de disfrutar de más de unas pocas estancias muy glamurosas, y hay elementos pequeños, pero evidentes, que distinguen a un hotel ultralujoso del resto.
Por muy importantes que sean el diseño del hotel, su ubicación y sus vistas, todo se reduce al nivel de servicio. Es un servicio de otro nivel y, sobre todo, lo definiría con dos palabras: discreto y espontáneo.
Dicho de forma sencilla, el personal está disponible en todo momento, pero no tienes la sensación de que te vigilan, y a menudo parece que adivinan lo que necesitas antes incluso de que tú mismo lo hayas pensado.
Estos son algunos signos más concretos de que te estás alojando en un auténtico hotel de lujo…
1. Hace el check-in sentado
Después de un largo día de viaje, hacer el check-in en un hotel se siente como el último obstáculo insalvable.
Mentalmente, ya estás tumbado boca abajo sobre esas sábanas blancas crujientes; físicamente, aún tienes que entregar tu documento de identidad, escuchar a alguien explicarte dónde es el desayuno, hasta qué hora abre el spa y a qué hora tienes que dejar la habitación…
Aunque el mostrador de recepción sigue existiendo en los hoteles de lujo, no pasarás más que unos instantes allí antes de que te acompañen a un sofá cómodo para completar un proceso de registro mucho más ágil con un zumo recién hecho (o, según la hora del día, una copa de champán).
No llevará mucho tiempo, pero mientras te relajas, tu equipaje desaparecerá rumbo a tu habitación.
No hace falta esperar incómodamente a que llegue después de ti o, peor aún (en mi opinión), caminar uno o dos pasos por detrás de alguien empujando las maletas que ya has conseguido manejar sin problemas por aeropuertos, estaciones de tren y taxis, muchas gracias.
Algunos hoteles incluso van un paso más allá y realizan el check-in directamente en la suite.
2. No hace falta que deshaga la maleta
Aunque sin duda no es para todo el mundo, algunas marcas de hoteles de lujo, como St. Regis, que asigna mayordomos a quienes se alojan en suites, ofrecen servicios de hacer y deshacer la maleta.
Lo he probado una vez y, aunque reconozco que la persona que hizo la maleta probablemente fue más eficiente de lo que yo habría sido, no me gustó no saber exactamente dónde estaba cada cosa.
Además, suelo colocar en la parte superior de la maleta aquello que sé que voy a necesitar pronto y, aunque a veces parece que el personal de los hoteles ultralujosos puede leer la mente, probablemente no va a adivinar que la siguiente parada de mi viaje implica un día de playa para el que necesito bikini y sombrero.
3. Hay menús para todo
La personalización es clave en los hoteles de lujo, y eso se traduce en menús para prácticamente todo.
¿Prefiere almohadas de plumas o de espuma viscoelástica? Hay un menú para eso. ¿Quiere que el personal te prepare un baño en el que puedas sumergirte nada más volver de un día de exploración? También hay un menú para eso.
Durante una estancia en el Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay hace unos años, incluso me encontré con un menú de "trabajo desde el hotel" en el que podías pedir prestados objetos como un teclado o un monitor de ordenador.
4. El minibar está incluido y/o la colada
Durante años, consideré pedir servicio de habitaciones como la cima de la decadencia, un gesto capaz de arruinarme a mí y a las generaciones futuras.
Luego, tras verme "obligada" a pedirlo al encontrar el restaurante del hotel completo (y estar extremadamente poco dispuesta a salir en busca de una alternativa), descubrí que, en realidad, no tiene un precio tan disparatado, si lo piensas bien.
El minibar, sin embargo, es donde trazo la línea.
Por suerte, los hoteles ultralujosos suelen incluir los aperitivos del minibar, y no se trata solo de los típicos KitKat y Pringles. Aún recuerdo los anacardos con condimento tom yam que probé en ÀNI Thailand, y los cocos frescos diarios también se agradecían mucho.
Otro detalle que me encanta en una estancia elegante es cuando se incluye el servicio de lavandería, como en el Bvlgari. Para alguien que tiende a viajar unas cuantas semanas seguidas, más que hacer escapadas cortas, y que ha visto cómo las preciadas monedas desaparecían más de una vez en una lavandería automática, es una auténtica bendición.
Ambas cosas reflejan que el hotel no necesita cobrarte cada pequeño extra: unos cuantos euros más o menos no van a cambiar su cuenta de resultados, pero sí pueden irritar a quienes han invertido buena parte de su dinero ganado con esfuerzo en la tarifa de la habitación.
5. Un servicio de descubierta de otro nivel
Una de mis quejas frecuentes sobre los hoteles hoy en día es que ya casi ningún control es manual. Necesitas un mando para las persianas y cortinas, y luego hay un millón de botones junto a la cama con diferentes modos de iluminación.
Y ni hablemos de cuando no puedes hacer nada si no es a través del iPad de la habitación... tiemblo.
Por eso siempre es un gusto volver a la habitación tras el servicio de descubierta y encontrar las cortinas opacas ya bajadas, la iluminación en un nivel agradable y unas zapatillas junto a la cama con un bombón sobre la almohada.
Las marcas de hotel más lujosas van más allá y dejan pequeños obsequios, que a menudo reflejan lo que has hecho ese día (si has reservado la actividad a través del propio establecimiento). Tras una jornada en una plantación de té en Sri Lanka, me regalaron té para llevar a casa y unas tazas artesanales para disfrutarlo.
6. El personal sabe su nombre y preferencias
Puede resultar ligeramente desconcertante al principio, pero es parte del trabajo del personal de los hoteles ultralujosos, desde el portero hasta el camarero, saber quién se aloja en el establecimiento y saludarle por su nombre.
La idea es que la estancia se sienta más como una vuelta a casa, pero además tiene una ventaja inesperada: tampoco tienes que firmar ninguna cuenta.
Aunque con muchas cadenas hoteleras puedes compartir preferencias como querer una planta alta o una habitación de fumadores, la crème de la crème va más allá y detecta detalles como tu café o tu cóctel preferido, y no se limita a conocer tus alergias: les dirás en un hotel que odias el cilantro y esa información se transmitirá en cada una de tus estancias.
Ni siquiera hace falta ser un cliente habitual para recibir este trato, ya que muchos hoteles consultan tu presencia en redes sociales para extraer información que puedan usar para personalizar tu experiencia.
¿Inquietante o brillante? Usted decide…
7. Las cosas llevan su nombre
Una nota manuscrita del director general dándote la bienvenida al establecimiento es bastante habitual, pero ¿qué pasa con una almohada con tu nombre bordado?
Eso es exactamente lo que recibirá en The Peninsula Beverly Hills y, para quienes viajan con mascotas, también hay toallas para perros con monograma.
Puede parecer algo un poco anticuado hoy en día, pero algunos hoteles como el Rosewood también crean papelería personalizada, como sobres o tarjetas de visita, para cuando estás "en residencia".
8. El hotel se adapta a su horario, no al del hotel
Es un concepto amplio, lo sé, pero sígueme en esto.
En un hotel típico te dicen a qué hora es el check-in y el check-out y cuándo están abiertos los restaurantes, bares y demás instalaciones. En un hotel ultralujoso, desde luego no funciona así.
Por ejemplo, en The Peninsula los huéspedes pueden hacer el check-in desde las 6:00 y el check-out hasta las 22:00 como norma general, y muchas propiedades de alta gama mantienen su ocupación muy por debajo del 100%, lo que significa que pueden acomodar prácticamente cualquier hora de llegada o salida.
En los casos en los que no pueden hacerlo, algunos hoteles disponen también de habitaciones de día para uso de los clientes.
También puedes comer cuando quieras, y eso va mucho más allá del servicio de habitaciones 24 horas. Durante una estancia en el Bvlgari Resort Bali pude pedir desayuno en la villa a cualquier hora (una vez al día), y el menú era enorme, e incluía cócteles.
El servicio de limpieza también se adapta a tu horario en lugar de intentar limpiar el máximo número de habitaciones lo más rápido posible. En vez de despertarte a medio dormir, el personal parece tener una especie de sexto sentido sobre dónde estás dentro del complejo y sabe cuándo puede limpiar sin molestarte y, en algunos casos, lo hacen varias veces al día.
No se limitan a ordenar alrededor de tus cosas, sino que a menudo organizan tus artículos de aseo en el baño o se aseguran de que tus cables de carga queden recogidos en un organizador (con marca) para cables.
9. Saben lo que necesita antes de que usted lo sepa
El personal está para eliminar cualquier fricción de tu estancia, así que, aunque no puedan controlar el tiempo ni el número de insectos que te encuentres, sí pueden darte un paraguas antes de que salgas y asegurarse de que tengas repelente de mosquitos en la habitación.
De nuevo, la personalización es clave: me han llegado a sustituir un tubo de pasta de dientes que se estaba acabando y a dejar aloe vera en el baño después de oír que me había quemado con el sol, sin que yo lo pidiera.
10. El hotel tiene coche de cortesía
Aunque nadie te culparía por querer aprovechar al máximo las instalaciones, si te apetece salir de los lujosos límites de tu hotel, algunas marcas ofrecen el uso de un coche propio del establecimiento.
En Aman New York pueden llevarte gratis a cualquier lugar dentro de un radio de 20 millas, mientras que The Peninsula London ofrece el mismo servicio dentro de un radio de dos millas.
Para quienes prefieren conducir ellos mismos, el Hotel Café Royal de Londres ofrece a sus huéspedes la posibilidad de ponerse al volante de supercoches como un Porsche 911 Turbo o un Ferrari 488 durante su estancia.