Una investigación de la organización británica Which? concluye que los nuevos resúmenes de opiniones con IA de Tripadvisor ocultan denuncias de intoxicaciones alimentarias, acoso sexual y graves fallos de higiene.
Al navegar por Tripadvisor, los veraneantes encuentran ahora un resumen con IA en la parte superior de la página del hotel que están consultando.
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Estos resúmenes pueden parecer útiles para ofrecer información rápida y sencilla sobre el establecimiento, pero en algunos casos basta con desplazarse hasta las reseñas de los huéspedes para descubrir otra realidad, según una investigación divulgada recientemente por la organización británica de defensa de los consumidores 'Which?'.
Hotel "impoluto" con historial de intoxicaciones alimentarias
El resumen con IA de Tripadvisor describe el cinco estrellas, todo incluido, Riu Palace Santa Maria en Cabo Verde como "popular entre muchos viajeros", con "habitaciones amplias", "restaurantes variados" que reciben "entusiastas opiniones" y una limpieza resumida como "impecable".
Sin embargo, las reseñas recientes en Tripadvisor dibujan un panorama muy distinto.
Los huéspedes del Riu Palace denunciaron una "higiene excepcionalmente deficiente", "ausencia de estándares básicos de limpieza e higiene" y una comida "horrible, insípida, insegura e incomible".
Una clienta afirmó que le sirvieron pollo crudo, otra compartió fotografías de moscas y pájaros sobre la comida del bufé y otra más contó que había visto "ratoncitos muertos y asados junto a la zona de estar" durante sus vacaciones "de pesadilla". Una huésped cuya familia al completo cayó enferma escribió: "Este lugar arruina las vacaciones y tiene potencial para costar vidas".
Cuando 'Which?' comprobó la situación en marzo de este año, encontró 102 menciones de intoxicación alimentaria en el Riu Palace.
El complejo registró además 32 reseñas de una y dos estrellas solo entre diciembre de 2025 y abril de 2026, 14 de ellas señalan que al menos una persona del grupo cayó gravemente enferma por algún tipo de intoxicación alimentaria. Muchos tuvieron que ser hospitalizados, algunos regresaron a casa antes de tiempo y una huésped murió este año.
El hotel está ahora inmerso en una demanda colectiva que representa al menos a 412 veraneantes que dicen haberse enfermado tras alojarse en el establecimiento, con siete fallecimientos notificados desde 2023.
Otra de las herramientas de IA de Tripadvisor, un asistente interactivo de planificación de viajes llamado Ollie, tampoco advirtió a los veraneantes sobre los problemas de higiene. Al preguntarle directamente por el riesgo de contraer una intoxicación alimentaria en el Riu Palace, Ollie respondió que la intoxicación era "bastante improbable" y que el complejo tenía "una sólida reputación por sus altos estándares de higiene".
Los resúmenes con IA restan importancia a problemas graves
Cuando 'Which?' preguntó a Tripadvisor por sus resúmenes con IA, la empresa aseguró que da prioridad a la "transparencia y la imparcialidad" y que sus resúmenes "afloran una variedad de opiniones positivas y negativas de la comunidad asociadas a cada anuncio".
Tripadvisor también explicó a 'Which?' que Ollie, su asistente de chat con IA, "se nutre de una selección de reseñas en función del detalle y de la actualidad, y las vincula por idioma y contexto", pero añadió que se trata de un "producto en desarrollo" y que ahora está analizando varios casos señalados por la organización de consumidores en los que los resúmenes no coinciden con las reseñas.
El Riu Palace no era el único hotel en el que 'Which?' detectó graves denuncias de intoxicación alimentaria ausentes en el resumen con IA de Tripadvisor.
Varios huéspedes que se alojaron en el complejo Garza Blanca de Cancún en los últimos 12 meses también dejaron reseñas en las que aseguran que enfermaron, incluido un grupo que había viajado por una boda. Sin embargo, la descripción general con IA de Tripadvisor vuelve a ser sumamente positiva, habla de una "limpieza impecable" y añade que sus opciones gastronómicas "reciben comentarios positivos".
Otro ejemplo es el Occidental Caribe, en República Dominicana. Reseñas recientes lo califican de "desastre y perturbador" todavía en marzo de 2026. Otra persona lo describió como el "peor lugar imaginable".
Una huésped contó que su habitación olía a aguas residuales y que la mitad del grupo de boda de 68 personas con el que viajaba cayó enferma. Otra persona que visitó el hotel en enero informó de que todo el establecimiento olía a moho. Varios clientes mencionaron la falta de acceso a agua corriente, una huésped llegó a ducharse con agua embotellada.
En cambio, el resumen con IA de las reseñas habla de los servicios "abundantes" del hotel y solo hace una referencia vaga a una limpieza "irregular" y a "problemas de mantenimiento".
La IA describe el acoso sexual como "fallos en el servicio"
Existen otros riesgos que los resúmenes con IA de Tripadvisor no reflejan. En Kaia Coracesium, en la costa de Antalya, Turquía, varios reseñistas que visitaron el hotel el verano pasado escribieron que se sintieron inseguras por el acoso sexual reiterado de empleados varones, incluidos chistes y gestos inapropiados y insistentes solicitudes para conectar en redes sociales.
Dos huéspedes distintas contaron que un empleado siguió a sus hijas para pedirles sus datos de redes sociales. En uno de los casos, la reseñista afirma que un trabajador del restaurante la siguió escaleras arriba hasta su habitación.
El resumen con IA de Tripadvisor califica el servicio como "amable". Lo más cerca que está de aludir a estas graves acusaciones es esta frase: "Algunos han señalado fallos en el servicio".
La IA hace que las reseñas sean "fáciles de asimilar"
Todo ello sugiere que los sistemas de IA de la empresa son capaces de identificar y mencionar estas acusaciones, reconociendo que las preocupaciones planteadas incluso por una minoría de reseñistas pueden justificar su inclusión en los resúmenes.
Sin embargo, sigue sin estar claro por qué esas referencias no aparecen de forma constante y, cuando lo hacen, por qué el lenguaje utilizado parece minimizar su importancia.
Tripadvisor afirma que sus resúmenes "utilizan modelos de lenguaje de gran tamaño y procesamiento del lenguaje natural para leer las reseñas recientes, identificar los temas más habituales y convertir esos temas en breves resúmenes en un inglés sencillo", y que su objetivo es "hacer que el contenido de las reseñas y opiniones de Tripadvisor sea lo más fácil posible de asimilar y, al mismo tiempo, captar y destacar el amplio espectro de opiniones positivas y negativas sin favorecer un sentimiento u otro".
La empresa explicó a 'Which?' que los resúmenes se actualizan mensualmente "y se basan en los últimos 12 meses de reseñas en el momento de cada actualización" y que todas las reseñas se tratan por igual, independientemente de la puntuación, destacando aquello que los usuarios mencionan con más frecuencia.
A modo de comparación, 'Which?' analizó cómo se abordan los resúmenes con IA para hoteles en plataformas rivales. Google gestiona mucho mejor el contexto en sus resúmenes de IA. La descripción de Google para el Riu Palace advertía del "posible riesgo de enfermedad" y señalaba "brotes de enfermedades" y "preocupación por la presencia de aves en las zonas de bufé".
La organización de consumidores también comparó el resumen con IA de Google con el de Tripadvisor para los hoteles Britannia, la cadena peor valorada en la encuesta hotelera de 'Which?' durante más de 10 años.
En el caso del hotel Britannia International de Londres, Google recogía con precisión que el establecimiento "se califica con frecuencia como una de las peores cadenas hoteleras del Reino Unido" y resaltaba reseñas de huéspedes sobre condiciones "inmundas" y un servicio "horrendo". El resumen de Tripadvisor para el mismo hotel afirmaba que los clientes "suelen elogiar las habitaciones limpias" y describía el ambiente como "encantador".
No hace falta confiar ciegamente en el contenido generado por IA
En respuesta a la investigación, un portavoz de Tripadvisor declaró: "Nuestros resúmenes con IA se han diseñado para mantener la integridad y la transparencia que han hecho de Tripadvisor una fuente de confianza para millones de viajeros durante más de 25 años".
"Ofrecen una síntesis basada en grandes volúmenes de contenido generado por usuarios y, de forma explícita, no pretenden sustituir las reseñas individuales. Los usuarios pueden hacer clic fácilmente para ver las opiniones de viajeros que respaldan cada elemento del resumen o acceder al conjunto de reseñas de cada alojamiento, lo que elimina cualquier necesidad de confiar ciegamente en contenido generado por IA".
Rory Boland, editor de 'Which? Travel', reconoció que los usuarios pueden seguir contrastando los resúmenes con las reseñas reales, pero afirmó: "Esto pasa por alto el hecho de que [Tripadvisor] ha tomado la decisión de situar estos resúmenes en la parte más alta de la página. Esta falta de información crítica sobre seguridad es inaceptable y potencialmente mortal".
Boland aconseja a los usuarios que pasen por encima de estos resúmenes y consulten las reseñas de los huéspedes, en particular las de una estrella, y que revisen también opiniones en otras páginas para asegurarse de que su próxima estancia sea segura.