Salesforce apuesta por los agentes de IA para transformar las empresas

Salesforce, antes conocida sobre todo por su software que ayuda a las empresas a hacer un seguimiento de clientes, oportunidades de venta y solicitudes de servicio, asegura que ahora se adentra de lleno en la inteligencia artificial (IA).

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La compañía estadounidense lleva tiempo promoviendo lo que denomina la "agentic enterprise", un modelo en el que agentes de IA trabajan junto a empleados humanos en todas las funciones del negocio.

En 2024, Salesforce lanzó Agentforce, su plataforma de agentes de IA, y este mes ha anunciado un acuerdo de 3.600 millones de dólares (3.140 millones de euros) para adquirir Fin, una compañía de inteligencia artificial para atención al cliente cuyo agente puede responder preguntas y resolver incidencias de soporte.

"Hemos pasado de un sistema tradicional de Customer Relationship Management (CRM) a los datos, de los datos a la IA y de la IA a la 'agentic enterprise'", dijo Emilie Sidiqian, consejera delegada de Salesforce Francia, a 'Euronews Next' durante la conferencia tecnológica VivaTech en París, Francia.

"Nuestra apuesta es reinventar la manera en que todas las empresas deben asumir la revolución de la IA", añadió Sidiqian.

Salesforce asegura que Agentforce puede ofrecer una "IA conversacional real" en los flujos de trabajo de servicio, ventas y marketing, y cita un 66% de resolución autónoma de casos, un 15% más de oportunidades de marketing y una tasa de conversión de clientes potenciales 1,8 veces superior.

Sus agentes de IA ya están siendo utilizados por sus clientes, afirma la directiva, por ejemplo SharkNinja, una empresa estadounidense de electrodomésticos que los emplea para ofrecer atención al cliente 24/7 en 30 países.

También afirma que la empresa suiza de trabajo temporal Adecco ha utilizado conversaciones con candidatos impulsadas por IA hasta alcanzar 1,2 millones de interacciones y ayudar a acelerar 50.000 colocaciones laborales.

La directiva de Salesforce señaló que la IA empresarial es "para todos", desde pequeñas compañías hasta medianas empresas y grandes multinacionales.

"Esto no es simplemente una herramienta", afirmó Sidiqian. "Es apenas el principio de un nuevo tipo de innovación. El ritmo es enorme. Se ve que afecta a todo tipo de empleos y a todo tipo de actividades".

La transformación del empleo en la era de la IA

Sidiqian subrayó que el objetivo no es sustituir a las personas, sino construir una modalidad de trabajo "híbrida" en la que las personas sigan estando "en el centro" mientras los agentes asumen las tareas más rutinarias o repetitivas.

Considera que este cambio debe abordarse como una cuestión de liderazgo, en la que los consejeros delegados y los equipos directivos decidan cómo la IA redefine los puestos en toda la organización.

"La IA es la IA, es una tecnología. Cuando realmente se reinventa el modelo de negocio, son los líderes quienes deben entender cómo van a transformar cada puesto de trabajo en la empresa", afirmó.

"Es una cuestión de liderazgo y debe ser impulsada por el consejero delegado y por todos los comités de dirección", añadió.

Sidiqian explicó que utiliza herramientas de IA a diario, entre ellas Slack, propiedad de Salesforce, donde Slackbot actúa como un "concierge" que resume la actividad nocturna de los equipos desde Estados Unidos hasta Japón y señala lo que requiere aprobación.

Dijo que el objetivo es evitar tener que saltar entre varias herramientas distintas y utilizar en su lugar la IA como una especie de "cabina de mando" para organizar el trabajo con los permisos y los datos adecuados. También anima a sus equipos a usar la IA, convencida de que la adopción debe impulsarse desde la alta dirección.

"Cuando se cuenta con el liderazgo adecuado, cuando la adopción es la correcta y se sitúa esta revolución en el corazón del modelo de negocio, se abre una gran oportunidad de crecimiento para la empresa".