"Un ancla objetiva en el mar de críticas": Así funciona la clasificación por estrellas de los hoteles y por qué es importante

Esto es todo lo que necesitas saber sobre cómo funciona la clasificación de los hoteles
Esto es todo lo que necesitas saber sobre cómo funciona la clasificación de los hoteles Derechos de autor Euronews / Canva
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Por Saskia O'Donoghue
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Este artículo se publicó originalmente en inglés

Euronews Travel ha hablado con Markus Luthe, presidente de la European Hotelstars Union, para saber cómo funciona realmente el proceso de clasificación por estrellas.

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A la hora de reservar un hotel para un próximo viaje, ¿se ha preguntado alguna vez cómo consigue un destino su clasificación? No es el único. En toda Europa, 21 países miembros y cinco naciones observadoras participan en un proceso de clasificación estandarizado por varios organismos oficiales, lo que significa que sus hoteles pueden conseguir de una a cinco estrellas, dependiendo de varios criterios.

La Confederación de Asociaciones Nacionales de Hoteles, Restaurantes, Cafés y Establecimientos Similares de la Unión Europea y del Espacio Económico Europeo -más conocida como HOTREC- es la asociación que agrupa a estas autoridades de clasificación.

'Euronews Travel' ha hablado con Markus Luthe, miembro del Comité Ejecutivo de HOTREC, director general de la Asociación Alemana de Hoteles y presidente de la Unión Europea de Estrellas Hoteleras (AISBL), para conocer todos los detalles.

¿Cómo se decide la clasificación por estrellas de los hoteles?

En toda Europa, las 21 naciones utilizan un sistema de clasificación común que califica los hoteles con estrellas. Cada uno se clasifica en función de 247 criterios, repartidos en cinco categorías. Bajo el patrocinio de HOTREC, todos los miembros de la Unión Hotelstars clasifican sus hoteles basándose exactamente en el mismo conjunto de criterios, también conocidos como los 21 principios HOTREC.

"A cada criterio se le asignan puntos en función de su importancia, que van de 1 a 20 puntos. Hay una lista de criterios obligatorios para cada categoría, y criterios adicionales que pueden utilizarse para ganar más puntos", explica Luthe a 'Euronews Travel'.

"Cumplir sólo los criterios mínimos no basta para alcanzar una categoría de estrellas. Los hoteles que cumplen todos los criterios obligatorios de su categoría y ofrecen un nivel de servicio excepcional reciben el sufijo 'Superior'",. añade.

Sin embargo, hay excepciones a todas las reglas. Los hoteles de hasta cuatro estrellas pueden obtener la categoría sin restaurante. En estos casos, pueden venderse como "hotel sin restaurante" o "garni", término este último común en Francia y Alemania.

Una imagen de Markus Luthe, presidente de la Unión de Hoteleros
Una imagen de Markus Luthe, presidente de la Unión de HotelerosNuderscher

¿En qué se diferencian las clasificaciones por estrellas en Europa?

A pesar de que la Unión de Estrellas Hoteleras ejerce un gran poder sobre la clasificación de los hoteles en gran parte de Europa, algunas naciones -como Francia y Portugal- utilizan sus propios sistemas nacionales. En otros países, como Finlandia y Noruega, no existe ningún tipo de clasificación por estrellas.

En el otro extremo del espectro, España e Italia utilizan 17 y 21 clasificaciones regionales distintas, respectivamente, para clasificar sus hoteles.

"Estamos en estrecho contacto con estos países, pero cada uno de ellos tiene sus propias razones para no participar (todavía) en Hotelstars Union. Se trata, en particular, de razones políticas estructurales, de las instituciones implicadas o de las condiciones específicas del mercado", explica Luthe a 'Euronews Travel'.

¿Se pueden clasificar realmente los hoteles como "mejores" que los de cinco estrellas?
¿Se pueden clasificar realmente los hoteles como "mejores" que los de cinco estrellas?Euronews / Canva

¿Cómo es el proceso de clasificación por estrellas de principio a fin?

El proceso para obtener una clasificación por estrellas puede variar ligeramente de un país a otro, explica Luthe, pero la gran mayoría comienza de forma muy similar. Los propietarios de los hoteles deben rellenar un exhaustivo cuestionario de autoevaluación, que luego se somete a la revisión de Hotelstars Union.

Una vez evaluado, la Unión realizará una auditoría in situ para comprobar que los hoteles no se están poniendo demasiadas pegas a sus propios deberes. Si la inspección se completa a satisfacción de la Unión, se concederá la clasificación por estrellas correspondiente, pero no siempre es tan sencillo.

Según Luthe, hay dos situaciones posibles si los hoteles no son merecedores de la clasificación que se han dado a sí mismos o, de hecho, si no reúnen los requisitos para ninguna clasificación. "El primer escenario es cuando un hotel se anuncia con estrellas aunque no esté clasificado", asegura.

Se contacta con esos hoteles y se les pide que retiren esas estrellas. Si el hotel no atiende la petición, se puede denunciar al organismo nacional de protección de los consumidores o de la competencia", explica a 'Euronews Travel'.

"El segundo escenario es cuando un hotel en proceso de clasificación no cumple los criterios mínimos exigidos, por ejemplo en materia de higiene o seguridad. En estos casos, el hotel no obtiene ninguna clasificación", añade Luthe.

Mapa de los países europeos miembros de HOTREC
Mapa de los países europeos miembros de HOTRECEuronews / Canva

¿Los hoteles que se venden a sí mismos como de 6 o 7 estrellas se ganan realmente esa clasificación?

Varios hoteles de todo el mundo intentan venderse como "superiores" a las clasificaciones oficiales, afirmando que ofrecen servicios de 6 o incluso 7 estrellas. En Europa, los países miembros de HOTREC han acordado clasificar sus hoteles exclusivamente según la escala tradicional de cinco estrellas.

Aunque esto parece excluir la existencia de establecimientos de 6 o 7 estrellas, existe una clasificación superior que puede otorgarse a los mejores destinos. La calificación superior de 5 estrellas, explica Luthe, puede concederse a "los mejores establecimientos dentro de cada categoría que suelen destacar por un nivel de servicio especialmente alto".

¿Le importa la clasificación por estrellas de un hotel?
¿Le importa la clasificación por estrellas de un hotel?Ana Lanza on Unsplash

Tanto él como sus colegas refutan las afirmaciones de que haya hoteles que puedan calificarse con exactitud por encima de este nivel. "Si los hoteles con más de 5 estrellas aparecen ocasionalmente en los medios de comunicación, entonces, por lo que sabemos, se trata de mensajes puramente publicitarios del hotel o de los medios, que no se basan en un catálogo oficial de criterios", dice Luthe a Euronews Travel.

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"En nuestra opinión, tampoco es prudente aumentar el número máximo de estrellas alcanzables para cada nuevo hotel de lujo extremo en uno o más niveles, como si la clasificación se moviera hacia arriba en una escala abierta de Richter", añade. "Esto privaría al consumidor de seguridad en lugar de proporcionarle una transparencia adicional."

¿Cuánto duran las clasificaciones por estrellas - y cuán fácil es mejorarlas?

Una vez obtenida, la clasificación es válida hasta seis años, según el país. Cuando este periodo llega a su fin, el proceso vuelve a empezar y hay que realizar una nueva auditoría in situ. 

"Si el hotel se ha mantenido al día y ha realizado las inversiones o ajustes necesarios, volverá a recibir las mismas estrellas cuando se le vuelva a clasificar", afirma Luthe. "De lo contrario, tiene la opción de bajar de categoría o hacer los ajustes necesarios en un plazo determinado para permanecer en su categoría", añade.

Si un hotel ha trabajado mucho en mejoras y quiere alcanzar una categoría superior, HOTREC se asegura de que haga los ajustes e inversiones necesarios para alcanzar el nivel de la nueva calificación. Otra auditoría se asegurará de que se han hecho los ajustes y se cumplen los nuevos criterios, y entonces los hoteles podrán subir de nivel.

Servicio de lujo en un hotel de Suiza
Servicio de lujo en un hotel de SuizaAlev Takil via Unsplash

¿Qué importancia real tiene la clasificación por estrellas para los hoteles europeos?

"En algunos países miembros de la Hotelstars Union la clasificación es gratuita, en otros hay que pagar una tasa por clasificación", explica Luthe. "En cualquier caso, la clasificación por estrellas ofrece una buena relación calidad-precio y es más rentable que la publicidad en los medios impresos".

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Ciertamente, la mayoría de los hoteleros con los que hemos hablado dicen que el proceso de clasificación es un aro por el que hay que pasar para aparecer en el punto de mira de los clientes. Pero, ¿qué importancia real tienen estas clasificaciones para los viajeros?

"Para los huéspedes", dice Luthe, "la clasificación por estrellas sigue siendo uno de los principales criterios para elegir un hotel, ya que saben al menos aproximadamente lo que pueden esperar de un hotel de 3 estrellas, por ejemplo".

HOTREC afirma que los turistas se benefician de un sistema armonizado internacionalmente, que ofrece una auténtica comparabilidad de ofertas más allá de las fronteras nacionales.

Un hotel de lujo en la popular isla griega de Mykonos
Un hotel de lujo en la popular isla griega de MykonosDimitris Kiriakakis via Unsplash

Luthe explica que el sistema de clasificación es quizá más útil en el mundo moderno, donde todo se puede encontrar en Internet. Según HOTREC, las estrellas de los hoteles siguen siendo uno de los filtros de búsqueda más utilizados en los portales de reservas.

Esto parece beneficiar tanto a los viajeros, que a menudo utilizan las estrellas para acotar su búsqueda de hotel en una primera fase, como a los propios sitios de reservas. A pesar de que las opiniones en primera persona de los huéspedes son habituales, Luthe afirma que los sitios recurren cada vez más a las valoraciones para ayudarles a comercializar los hoteles.

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"Cada vez más portales online reconocen la especial importancia de la clasificación de los hoteles y reservan los símbolos de las estrellas exclusivamente para los hoteles clasificados oficialmente", afirma.

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