Los pasajeros aéreos de la Unión Europea tendrán más protección desde mediados de 2027, después de que Bruselas aprobara nuevas normas para reforzar sus derechos ante las alteraciones de vuelos.
Los colegisladores alcanzaron el pasado 15 de junio un acuerdo para actualizar los derechos de los pasajeros aéreos. Posteriormente, el Parlamento Europeo dio luz verde a la reforma el 7 de julio, con 646 votos a favor y 12 en contra, y el Consejo la aprobó el 13 de julio.
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La Comisión propuso por primera vez actualizar las normas en 2013, pero las negociaciones fracasaron debido a las distintas posiciones de los colegisladores sobre el nivel de protección.
En junio, el Parlamento se impuso finalmente al rechazar el intento del Consejo de rebajar las protecciones. Mantuvo la mayoría de los derechos en caso de perturbaciones de los vuelos y logró procedimientos de reembolso más claros, una mayor transparencia de precios y la prohibición de penalizar cuando un pasajero no se presenta a un trayecto reservado.
Mientras que los representantes de las aerolíneas consideran que se ha perdido una oportunidad, el eurodiputado Andréi Novakov, del Partido Popular Europeo (PPE) y ponente sobre los derechos de los pasajeros aéreos en el Parlamento, afirmó:
"Hemos cambiado no solo los derechos, sino la forma de aplicarlos. Pasamos de una mejora sobre el papel a recibir la compensación en el bolsillo, ofrecemos un procedimiento pensado para facilitar que los pasajeros obtengan la compensación".
Por qué se necesitan nuevas normas
Desde 2004, el Reglamento CE 261 protege a los viajeros aéreos. Sobre el papel garantiza derechos sólidos, en la práctica no ha cumplido esas promesas. Los pasajeros tienen dificultades para hacer valer sus derechos al amparo del reglamento. Las normas actuales no informan proactivamente a los viajeros de sus derechos ni prevén compensaciones automáticas.
Los pasajeros deben enfrentarse por su cuenta a procedimientos de reclamación complejos, a menudo sin saber cómo hacerlo. Los largos tiempos de espera y las webs confusas de las aerolíneas desincentivan las solicitudes de indemnización.
El 79% de los pasajeros no conoce sus derechos, según una encuesta de la agencia de reclamaciones AirHelp. La asociación europea de consumidores (BEUC) señala que solo el 38% de los pasajeros con derecho a compensación ejerce sus derechos, mientras que finalmente se benefician de ellos el 22%.
Las aerolíneas esquivan pagos mientras persisten las lagunas legales
"Las aerolíneas acumulan aproximadamente 3.200 millones de euros en compensaciones impagadas por retrasos. Es dinero que podría haberse reclamado, pero no se hizo, bien porque la gente no es consciente o porque el procedimiento es complicado. Esto demuestra que la aplicación sigue siendo un verdadero reto", explicó Kristína Gírethová, responsable de Política de Aviación y Ferrocarril en BEUC.
Las aerolíneas solo pueden rechazar compensaciones en circunstancias extraordinarias, como fenómenos meteorológicos extremos o problemas de tráfico aéreo, pero han aprovechado la vaguedad del término para evitar los pagos. Los organismos nacionales de ejecución (NEB) deberían intervenir en estos casos, pero la aplicación desigual deja a muchos pasajeros solos.
La presión para contar con nuevas normas ha aumentado en la última década, a medida que los retrasos han crecido más deprisa que el tráfico. Según la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), entre 2015 y 2025 Europa registró un crecimiento del tráfico aéreo del 11,5%, mientras que los retrasos aumentaron un 82,7%, con un coste para aerolíneas y pasajeros de unos 17.500 millones de euros.
Los derechos existentes se mantienen intactos
Los eurodiputados sacaron adelante su punto clave, los pasajeros seguirán recibiendo compensación si un vuelo se retrasa al menos tres horas, se cancela con menos de 14 días de antelación a la salida o si se les deniega el embarque. También se mantienen el reembolso y el reencaminamiento en caso de cancelación.
La compensación por retrasos se mantiene en los niveles actuales y depende de la distancia del vuelo, 250€ para trayectos de hasta 1.500 km, 400€ para trayectos entre 1.500 km y 3.500 km, y 600€ para todos los vuelos de mayor recorrido.
Aunque el importe no cambia, "ahora lo hacemos accesible. Es dinero en mano para quienes tienen derecho a recibir compensación [...] ahora es un coste para las aerolíneas. Deben pagar lo que de algún modo habían evitado en el pasado", explicó Novakov.
Las normas también precisan el derecho a refrescos cada dos horas de espera durante las perturbaciones, una comida a partir de las tres horas y alojamiento de hasta tres noches en caso de retrasos prolongados. Los pasajeros podrán solicitar el reembolso si la aerolínea no presta esta asistencia.
La reforma obliga a las aerolíneas a facilitar las reclamaciones
"Actualmente, los pasajeros son un producto [...] ahora los hemos convertido en personas. Todo trata de los pasajeros y de la forma en que viajan, con dignidad", aseguró Novakov a 'Euronews'. "El reglamento no va en contra de los intereses de las aerolíneas", añadió, ya que los eurodiputados "escucharon sus necesidades".
Para Gírethová, el acuerdo supone una victoria para los consumidores. "Hemos codificado la jurisprudencia existente en una norma vinculante, porque muchas de estas reglas formaban parte de decisiones judiciales, pero ahora han pasado a integrarse en el reglamento".
A partir de ahora, los pasajeros deberán recibir información clara sobre sus derechos en caso de perturbaciones y sobre su causa. Las aerolíneas deberán informar electrónicamente a los pasajeros en un plazo máximo de cuatro días sobre cómo solicitar la compensación, facilitar formularios estandarizados válidos en toda la UE o sus propios formularios, y conceder un plazo de nueve meses para presentar reclamaciones por vía electrónica o por correo postal. Las aerolíneas tendrán 30 días para pagar, justificar el rechazo o invocar circunstancias extraordinarias, y deberán guiar a los pasajeros a través de los procedimientos de reclamación.
La reforma refuerza los derechos de viajeros y colectivos vulnerables
Aunque inicialmente los eurodiputados pedían formularios de compensación ya rellenados, Novakov señaló que los formularios estandarizados "fueron el único acuerdo posible, que supone una mejora clara respecto al statu quo. Trasladamos a las aerolíneas la responsabilidad de gestionar la burocracia, los correos electrónicos y los formularios".
Los pasajeros que reserven a través de terceros deberán recibir un reembolso íntegro en un plazo de siete días, incluidas las comisiones de intermediación, en caso de cancelación del vuelo. Se prohíben las tasas adicionales por corregir errores en el nombre o por solicitar tarjetas de embarque impresas tras haber realizado la facturación digital. Los pasajeros podrán obtener una tarjeta de embarque digital sin crear una cuenta y no tendrán que pagar el vuelo de regreso si no utilizan el de ida.
Las personas con movilidad reducida (PRM) recibirán compensación, reencaminamiento y asistencia por parte de las aerolíneas si pierden un vuelo debido a servicios o infraestructuras del aeropuerto. Los menores de 14 años, las mujeres embarazadas y las PRM deberán sentarse de forma gratuita junto a las personas que los acompañen.
Nuevas obligaciones para las aerolíneas
La UE prestó "una atención insuficiente a algunas de las causas estructurales. Se necesita una mayor atención a nivel nacional y europeo para mejorar la gestión del tráfico aéreo europeo, que es una de las principales causas de los retrasos", afirmó Neva Sadikoglu Novaky, directora y responsable de Asuntos de la UE en IATA.
Para las aerolíneas, el acuerdo no supone solo una actualización de los derechos de los consumidores, sino un reinicio operativo y procedimental que exige ajustes costosos. "El coste total del Reglamento 261 ya se estima en unos 8.000 millones de euros al año, y esta carga financiera seguirá aumentando", explicó Sadikoglu Novaky.
Las aerolíneas podrán seguir evitando el pago de compensaciones cuando las perturbaciones de los vuelos escapen a su control. Las nuevas normas incluyen una lista abierta de "circunstancias extraordinarias", pero las aerolíneas deberán probarlas y explicar claramente por qué rechazan las reclamaciones.
Para Sadikoglu Novaky, "la inclusión de una lista no exhaustiva de circunstancias extraordinarias es un resultado importante de esta revisión, pero hay algunas omisiones muy preocupantes. Por ejemplo, la seguridad es la prioridad número uno del sector [...]. Sin embargo, los defectos técnicos que afectan a la seguridad del vuelo no se consideran una circunstancia extraordinaria".
El equipaje y los reencaminamientos centran parte de la reforma
Para mejorar la transparencia de precios, las aerolíneas deberán incluir el coste de una maleta de cabina con ruedas en la tarifa básica del billete desde el inicio de la reserva.
"Las aerolíneas podrán seguir ofreciendo distintos tipos de tarifa, incluidas aquellas sin equipaje de cabina, de modo que el impacto se centra principalmente en cómo se presenta la información a los pasajeros durante el proceso de reserva, más que en el modelo de negocio subyacente. Confiamos en que esta medida sea una herramienta útil para que los pasajeros tomen decisiones mejor informadas", explicó Sadikoglu Novaky.
Si los pasajeros solicitan ser reencaminados tras una cancelación o una denegación de embarque, la aerolínea deberá encontrar la opción más rápida, ya sea por avión, tren o autobús, en un plazo máximo de tres horas. No podrán aplicarse costes adicionales ni múltiples conexiones si los pasajeros habían reservado inicialmente un vuelo directo. Si las aerolíneas incumplen, los pasajeros podrán reclamar hasta el 400% del precio original del billete.
Las aerolíneas se enfrentarán a sanciones si eluden las normas. "Es como si fuera una parte de los ingresos de la compañía, así que estoy seguro de que todas las empresas intentarán evitarlo", señaló Novakov a 'Euronews'.
Un año más con las normas actuales
Por el momento, nada de esto cambiará la situación. Aunque tanto el Parlamento como el Consejo han dado su aprobación definitiva, las nuevas reglas se aplicarán a partir de mediados de 2027.
Hasta entonces, los pasajeros seguirán sujetos a la legislación anterior. Las actuales normas del Reglamento 261 de la UE se aplican a las perturbaciones de los vuelos, con el rango de compensación de 250€ a 600€. Los pasajeros deben tramitar por sí mismos las reclamaciones y no pueden evitar largos tiempos de espera ni rechazos sin motivos claros, mientras las lagunas en la aplicación favorecen a las aerolíneas.
Para las aerolíneas, este es el último tramo en el que podrán esquivar las indemnizaciones utilizando la misma excusa vaga de las circunstancias extraordinarias y la misma forma engañosa de compartir información, mientras siguen beneficiándose de los servicios adicionales. Cada vuelo cancelado o retrasado entre ahora y la entrada en vigor de las nuevas normas será una victoria más fácil para las aerolíneas.
Novakov no puede garantizar que las aerolíneas no aprovechen estas prácticas hasta que las nuevas normas entren en vigor. Aun así, considera que la mayoría empezará a aplicarlas antes de mediados de 2027. "Las aerolíneas sentirán la presión de los pasajeros para empezar a aplicarlas, porque la paciencia de los pasajeros se ha agotado", afirmó.