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Si trabajas en atención al cliente, la IA va a ir a por tu trabajo. Pero no es todo malo.

Se espera que los puestos de trabajo en el servicio de atención al cliente se vean muy afectados por el aumento del uso de chatbots impulsados por IA.
Se espera que los puestos de trabajo en el servicio de atención al cliente se vean muy afectados por el aumento del uso de chatbots impulsados por IA. Derechos de autor Canva
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Por Giulia Carbonaro
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Según los expertos, la IA llegará primero a los puestos de atención al cliente de bajo nivel. Pero, ¿podrá sustituir por completo a los humanos?

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"Hola James, soy Alexander de Tesla Motors", dice una voz profunda y cálida al teléfono. "¿Cómo te va el día hasta ahora? ¿Tienes algún problema o pregunta mientras personalizas tu coche en nuestra web?".

Así es como un asistente de atención al cliente podría saludarte por teléfono si necesitas ayuda mientras buscas un vehículo Tesla, y la empresa de software Air AI cree que no serás capaz de darte cuenta de que no es una persona con la que estás hablando, sino IA.

La empresa, con sede en Miami, está trabajando en la creación del primer asistente de IA del mundo capaz de realizar llamadas telefónicas de 10 a 40 minutos de duración que "suenan como un humano REAL" y "puede hacer todo el trabajo de un agente a tiempo completo sin tener que ser entrenado, gestionado o motivado", según Air AI.

A diferencia de un asistente de atención al cliente, según la empresa, su producto "funciona 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año", algo que los humanos no serían capaces de hacer ni estarían dispuestos a hacer.

Para Mansoor Somro, entusiasta del futuro del trabajo y profesor de Sostenibilidad y Negocios Internacionales en la Escuela Internacional de Negocios de la Universidad de Teesside (Reino Unido), la tecnología prometida por Air AI es la prueba de que la inteligencia artificial podría sustituirnos pronto en el trabajo, un temor compartido por muchos.

"Tal y como se preveía, parece que la IA llegará primero a los puestos de atención al cliente", escribió en LinkedIn, comentando una llamada de muestra proporcionada por Air AI en la que se muestra una conversación ideal entre la IA y el cliente. "Para mí, la conversación es un poco lenta y carece de emoción, pero es un avance significativo", añadió.

Somro declaró a Euronews que la IA "sin duda" llegará a nuestros puestos de trabajo, pero primero a los de atención al cliente.

¿Qué puestos de trabajo están en juego?

Aunque algunos expertos creen que el impacto positivo de la IA podría compensar sus aspectos negativos, como dijo el profesor Ioannis Pitas, persiste el temor a que la nueva tecnología pueda robar pronto puestos de trabajo a las personas y sustituir a los humanos, especialmente en lo que se refiere a los empleos de nivel básico y poco cualificados.

El desplazamiento de puestos de trabajo, es decir, el número de personas con empleos de nivel básico que pronto podrían verse desplazadas por la IA, es un fenómeno inevitable que los expertos laborales están teniendo en cuenta.

Según las especulaciones actuales del Future of Work Centre de la Universidad de Teesside, Somro afirma que "nos enfrentamos a una pérdida del 25% de los puestos de trabajo en el conjunto de las industrias de aquí a 2030".

Un informe de Goldman Sachs publicado a principios de este año concluía que hasta 300 millones de empleos a tiempo completo en todo el mundo podrían verse afectados por el creciente uso de sistemas de IA como ChatGPT.

Para Somro, la IA vendrá después de "los trabajos de programación, así como otros en la industria del software y de la tecnología de la información", y "los trabajos de atención al cliente en todas las industrias, en banca, concesionarios de coches... lo que sea".

"Actualmente estamos viendo una mejora en la atención al cliente gracias a los chatbots", afirma Somro.

Aunque el uso de chatbots en la atención al cliente a nivel simple "no es algo nuevo", dijo, ha habido una aceleración en el uso de chatbots e IA en el sector en los últimos tres a seis meses.

"El progreso que hemos visto en términos de servicios de asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, atención al cliente en tiempo real, deslocalización... mucho de eso se está probando ahora para ser gestionado completamente, o en gran medida, por chatbots", añadió Somro.

Los empleados de Amazon que han probado el uso de ChatGPT como asistente de trabajo han afirmado que hace un "muy buen trabajo" a la hora de responder a preguntas complicadas de atención al cliente, según informa Business Insider.

Un estudio realizado en 2022 por Gartner IT, una empresa de investigación tecnológica, afirma que espera que los chatbots se conviertan en el principal canal de atención al cliente para alrededor del 25% de todas las organizaciones en 2027.

La otra cara de la moneda: La "interfaz humana"

Todo el que lea este artículo probablemente haya experimentado, en algún momento, hablar con un chatbot sobre sus problemas bancarios o de compras, ya que encontrar a una persona real con la que hablar por teléfono para un asunto relacionado con el servicio de atención al cliente se ha vuelto cada vez más difícil en los últimos años.

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A menudo, también llega un punto en el que el chatbot renuncia a ayudarte si el asunto es complejo, y te remite a un ser humano.

"Seguimos apreciando más la interfaz humana", afirma Somro, quien añade que es poco probable que en el futuro los trabajos de atención al cliente sean gestionados íntegramente por IA.

Aunque es probable que la IA se encargue de las primeras fases, más sencillas, de la atención al cliente y ofrezca soluciones, seguirá habiendo seres humanos que se ocupen de cuestiones más complejas, que requieren empatía: contar un chiste o hacer que la gente se sienta comprometida y atendida. Según los expertos, prosperarán las personas capaces de adaptarse a los cambios que se avecinan.

Las personas que ocupen puestos poco cualificados y de nivel básico susceptibles de ser ocupados por la IA acabarán reincorporándose a la población activa, pero Somro cree que podrían pasar entre 7 y 10 años antes de que el mercado laboral encuentre una nueva estabilidad.

Tras este periodo relativamente corto, la introducción de la IA en varios sectores "creará nuevas formas de trabajar y nuevos empleos", afirma Somro.

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"Sí, la IA viene a por tu trabajo hasta cierto punto, pero a largo plazo creará más puestos de trabajo en casi todas las industrias. Así que somos optimistas".

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