Un estudio con más de 4,8 millones de reseñas de Airbnb revela que los comentarios sobre seguridad, tanto del alojamiento como del vecindario, pueden reducir las reservas y los precios de los anuncios en la plataforma.
Al igual que muchas páginas web de viajes, Airbnb le permite consultar opiniones antes de reservar para ayudar al usuario a tomar una decisión. Aunque muchas de estas opiniones pueden ser genéricas, algunas señalan ocasionalmente problemas de seguridad en el alojamiento o la zona circundante que podrían hacerle cambiar de opinión sobre dónde alojarse.
Un nuevo estudio, publicado en la revista 'Marketing Science', arroja luz sobre el modo en que estas críticas de seguridad en línea pueden influir en las reservas de los visitantes y qué se puede hacer para contrarrestar sus preocupaciones.
Los autores del estudio analizaron 4,8 millones de reseñas de huéspedes de Airbnb que abarcaban listados de cinco grandes ciudades estadounidenses: Atlanta, Chicago, Los Ángeles, Nueva Orleans y Nueva York. Analizaron datos entre 2015 y 2019.
En el estudio, encontraron dos tipos de reseñas relacionadas con la seguridad. Algunas destacaban problemas dentro de una propiedad, como una cerradura rota o una condición insegura. El otro tipo de reseñas, las de seguridad en las inmediaciones, expresaban preocupaciones sobre el vecindario circundante.
Solo el 0,5% de las reseñas señalaban un problema de seguridad y casi la mitad de ellas destacaban problemas relacionados con los alrededores, como la presencia de delitos u otros sentimientos de inseguridad. El estudio comparó las opiniones con las estadísticas oficiales sobre delincuencia y descubrió que las opiniones se correspondían con los patrones de delincuencia reales en las ciudades.
Las opiniones influyen en el comportamiento de los huéspedes
Cuando un anuncio recibía algún tipo de crítica sobre la seguridad, la ocupación descendía entre un 1,5% y un 2,4%. Los precios medios por noche también disminuían en torno al 1,5%. Según el estudio, los viajeros que experimentaron personalmente problemas de seguridad en el barrio tenían un 60% menos de probabilidades de volver a reservar en la plataforma.
"Estas cifras demuestran que incluso las escasas reseñas sobre seguridad pueden influir en el comportamiento de los huéspedes, y subrayan la importancia de las decisiones de las plataformas digitales respecto a sus sistemas de reseñas", afirma en un comunicado Liad Wagman, coautor del estudio y miembro del Instituto Politécnico Rensselaer.
Los autores del estudio destacan que, si bien estas reseñas de seguridad pueden ser un "factor disuasorio", ser transparente sobre la ubicación -no eliminando las reseñas de seguridad del vecindario y proporcionando más contexto sobre la zona- puede ayudar a los usuarios a sentirse más cómodos con el uso de la plataforma.
Airbnb, en el punto de mira
Airbnb no es ajena a la polémica. Aunque los alojamientos pueden ser una alternativa más "hogareña" a los hoteles, también pueden afectar negativamente a ciudades donde ya escasea la vivienda asequible. A principios de este año, España tomó medidas enérgicas contra más de 65.000 alquileres de Airbnb que supuestamente infringían la normativa.
Los autores consideran que las revisiones de seguridad son otro aspecto con el que la plataforma debe contar ahora. "Nuestros resultados sugieren que Airbnb se enfrenta a un dilema", dijo el coautor Ginger Zhe Jin de la Universidad de Maryland y la Oficina Nacional de Investigación Económica en un comunicado de prensa.
"Eliminar las revisiones de seguridad del vecindario puede mejorar los ingresos a corto plazo, pero a expensas del bienestar de los huéspedes. Destacar las reseñas de seguridad beneficia a los huéspedes, pero reduce los ingresos, lo que crea una tensión entre la protección del consumidor y los beneficios de la plataforma".
La experiencia personal también puede anular las reseñas. "Con el tiempo, los consumidores aprenderán de su propia experiencia, así como del boca a boca a través de otros canales, incluso si la plataforma carece de transparencia en las reseñas de seguridad", afirma Jin.
'Euronews Green' se ha puesto en contacto con Airbnb para pedir un comentario, pero no ha recibido respuesta al cierre de esta edición.