El camarero entrega una hamburguesa vegetariana a una clienta y empieza el ritual: incita a los comensales a que le sigan y procede a gritarle a la mujer: "¡que te jodan, vegetariana!". A pesar de ello, el tono es ligero: la mujer y los demás clientes se ríen.
PUBLICIDAD"¿Y ahora qué quieres?", dice la camarera, mientras frunce el ceño a la salida del restaurante Karen's Diner.
Se trata de un restaurante como ningún otro, donde los camareros son groseros a propósito con los clientes, y los comensales pagan alegremente por este abuso.
Un grupo de clientes, divididos entre el miedo y la intriga, se escabullen en la última sucursal de la cadena, situada en el norte de Londres. A lo largo de la velada, se lanzarán menús a los clientes, se avergonzará públicamente a los veganos y se les propondrán toda una serie de retos embarazosos.
Un lugar 'desagradable'
"Me gusta decir que estamos más en el negocio de lo inhóspito que en el de la hotelería", se ríe Paul Levin, responsable de Karen's Diner para el Reino Unido y Europa. "Somos la única cadena de restaurantes del mundo a la que la gente no viene por la comida, sino porque le hace gracia".
Con más de 1,4 millones de seguidores en TikTok, las redes sociales son clave para el marketing de la cadena. Los vídeos más virales de la plataforma muestran a abuelos y amigos desprevenidos, enfrentados a un torrente de insultos en su visita al restaurante.
"Una cantidad asombrosa de familias vienen a cenar aquí, sin embargo, tienen que saber lo que les espera. No nos preocupan los niños, nos preocupan más los padres que se quejan", agrega.
¿De qué se trata 'Karen'?
Karen's Diner se basa en 'Karen', la caricatura de una mujer blanca privilegiada de mediana edad que se hizo viral en las redes sociales en 2018. 'Karen' se refiere a los baby boomers estadounidenses, nacidos en la década de 1960, una época en la que este nombre era muy popular en los Estados Unidos.
"Podría entrenarte fácilmente para ser una Karen: nunca sonreír, fruncir el ceño y burlarse de todo", dice Levin a Euronews Culture. Aquí el personal es primero camarero, y luego actor.
En Karen's Diner, la mayoría de los camareros son mujeres, "cae mejor cuando una mujer o un hombre más afeminado interpreta a una Karen, en lugar de un hombre amenazador que lanza improperios a los clientes", señala.
"'Karen' surgió en el ‘Twitter negro’ y se refiere a las mujeres blancas privilegiadas que son percibidas como racistas y con derechos. También es una caricatura de una mujer que se queja cuando no recibe el servicio que espera", explica la profesora Diane Negra, experta en Cine y Cultura del University College de Dublín.
Un refugio contra el movimiento "Woke"
Esta noche, Jack, de 25 años, lleva un sombrero dorado de fiesta. Mientras entrega una hamburguesa vegetariana a una clienta, hace sonar una campana que indica el comienzo de un ritual humillante; gritando por un megáfono, ordena a la clienta que se levante y la acusa de estar "despierta" (una referencia al movimiento Woke).
Alborotando la sala, incita al resto de los comensales a que le sigan y procede a darle a la mujer el dedo corazón y a gritarle "¡que te jodan, vegetariana!". A pesar de ello, el tono es ligero: la mujer y los demás clientes se ríen.
"El local atrae a clientes que quieren un lugar seguro donde rebelarse contra lo políticamente correcto", afirma la profesora Diana Negra.
Sin embargo, Karen también se ha convertido en una caricatura sexista y edadista, según la profesora.
"El término ha sido festejado y ampliado desde su uso original. Se ha convertido en una herramienta del patriarcado, utilizada para desacreditar a las mujeres blancas de mediana edad que se atreven a quejarse o a hacer valer su autoridad tachándolas de histéricas", explica.
"El servicio de atención al cliente de calidad es cada vez más reducido y Karen absorbe la rabia que, de otro modo, los clientes dirigirían hacia las empresas. Restaurantes, bancos y hospitales exigen cada vez más a los clientes que hagan las tareas ellos mismos, las corporaciones se han convertido en expertas en eliminar la ayuda al cliente”, comenta.
A pesar de la transgresión del restaurante, hay una lista de normas de la casa impresa en una tabla que se presenta a los clientes a su llegada: no se tolera la homofobia, la discriminación ni el racismo, y si los clientes o el personal no las acatan serán amonestados antes de ser expulsados. En Karen's siempre hay un gerente vestido de ‘civil’, el único miembro del personal que se sale del personaje.
¿El personal está protegido en este negocio?
"Me llaman la chihuahua, soy menos agresiva que los otros camareros", explica Hannah, una camarera de 22 años. A pesar de su toque más suave, explica que aquí los empleados deben tener la capacidad de no ofenderse por lo que los demás dicen. "No me tomo a mal cuando alguien me insulta, francamente me da igual; es parte del trabajo, pero si eres sensible, es difícil trabajar aquí", comenta.
PUBLICIDAD"Vemos que en Karens la dirección saca a algunos después de unos turnos, porque no tienen la dinámica adecuada con los clientes. La idea es que la gente no se sienta incómoda, si veo que la gente lo está pasando mal, la dejo en paz", dice Hannah, antes de volver al personaje con un movimiento de sus trenzas: "Vale, ¿esas son todas tus preguntas, me vas a dejar en paz?".
Sin embargo, ¿puede ser que esto haya ido demasiado lejos? En una entrevista concedida a la cadena pública australiana ABC, varios antiguos empleados denunciaron los malos tratos que sufrieron por parte de los clientes. Una ex camarera denunció que un grupo de jóvenes —que no apreciaban el concepto del restaurante— la amenazaron físicamente y la intimidaron.
Karen's Diner declaró a Euronews Culture que "tuvimos un par de ex empleados descontentos a los que despedimos por motivos de rendimiento y comportamiento. Estos empleados tacharon al restaurante de inseguro, y forzaron una investigación por parte de los organismos competentes. Tras la investigación, las partes investigadoras se mostraron muy satisfechas con las normas y procedimientos del local, y se rechazaron las alegaciones de ser 'inseguro'".
¿Quién está detrás del concepto?
Karen's Diner fue lanzado en 2021 por Viral Ventures, una empresa australiana de eventos. Desde entonces ha crecido rápidamente, con sucursales en todo el Reino Unido y en Indonesia.
"Cada vez son más los restaurantes conceptuales creados por personas sin formación gastronómica, como empresarios tecnológicos o inversores; intentan hacerse un espacio en un sector muy competitivo", explica el profesor Marc Stierand, experto en gestión e innovación de la prestigiosa EHL Hospitality Business School.
PUBLICIDADAparte de la parafernalia de Karen, las mesas a cuadros y la iluminación de neón imitan un restaurante kitsch estadounidense. "Recuerda a una película de Disney por sus colores suaves y su decoración divertida; estos toques se eligieron cuidadosamente. Si la decoración fuera demasiado oscura y lúgubre, la experiencia del cliente sería demasiado intensa", dice el profesor Stierand.
El sector de la hostelería demostró su fragilidad cuando fue devastado por la pandemia de la COVID-19, y posteriormente los restaurantes de toda Europa tuvieron dificultades para contratar personal. Sin embargo, según el profesor Stierand, Karen's Diner puede tener una astuta artimaña al "atraer a la gente a un trabajo que de otro modo no les interesaría, si estuvieran trabajando en un restaurante normal y corriente. La burla debe hacerse de forma que el personal se ridiculice a sí mismo y no a los clientes".
¿Volverán los clientes para una 'segunda ración'?
"La hostelería es una experiencia, y si no hay compromiso por parte del cliente, el restaurante no puede funcionar. Los camareros tienen que ser capaces de pensar 'el miércoles pasado le gasté este chiste a este cliente', de otra manera, no tendrá gracia", explica Stierand.
Los comensales están divididos sobre si volverán: "me he pasado la noche siendo humillado y, aun así, quiero volver; no puedo entender por qué pienso eso", se ríe Kai, un arquitecto de 25 años que tomó la poco convencional decisión de venir a Karen's para una cita nocturna.
Para Nicky Wojakovski, de 22 años, es un no rotundo: "debo admitir que después de 20 minutos me cansé de que me insultaran, y la comida ni siquiera es especialmente buena. Es un poco surrealista, me voy preguntándome por qué existe este sitio".
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