El Consejo Europeo aprobó el 13 de julio el acuerdo para reforzar los derechos de los pasajeros aéreos tras el respaldo de los eurodiputados, y las aerolíneas adeudan 3.200 millones€ en indemnizaciones.
Los legisladores acordaron actualizar los derechos de los pasajeros aéreos el 15 de junio tras 13 años de negociaciones. El acuerdo incorpora nuevas protecciones, entre ellas la prohibición de la cláusula de no presentación (no show) y una mayor claridad sobre indemnizaciones y reembolsos, y mantiene las actuales garantías frente a las incidencias en los vuelos.
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Desde hace dos décadas, las aerolíneas han evitado pagar, dejando 3.200 millones de eurossin reclamar. Las compañías impugnaban las solicitudes y se negaban a pagar indemnizaciones. Las asociaciones de consumidores denunciaban trámites interminables, políticas poco claras y páginas web confusas. Hacer valer estos derechos se convirtió en una fuente de frustración para los pasajeros.
Este vacío permitió a las empresas de gestión de reclamaciones crear un nuevo modelo de negocio, dejando en evidencia el fracaso de las normas de la UE a la hora de proteger de forma efectiva a los viajeros.
"Este fracaso ha impulsado el crecimiento de las agencias de reclamaciones. En un mundo ideal, los pasajeros deberían poder obtener una indemnización de manera directa y sencilla, sin tener que recurrir a intermediarios", explicó Kristína Gírethová, responsable de política de aviación y ferrocarril en la Organización Europea de Consumidores (BEUC).
Por qué a los pasajeros les cuesta hacer valer sus derechos
La falta de información es la principal razón. Una encuesta de la agencia de reclamaciones AirHelp reveló que el 79% de los encuestados desconocía sus derechos. Las aerolíneas informaron a los viajeros sobre esos derechos solo en el 40% de los casos.
Muchos pasajeros, incluso cuando conocen sus derechos, no actúan debido a la complejidad de los procedimientos de reclamación y a las páginas web enrevesadas de las aerolíneas. "Las aerolíneas no tienen intención de ofrecer información clara", explicó Eric Napoli, director jurídico de AirHelp.
"El escaso conocimiento y los procedimientos engorrosos han impedido que muchos pasajeros ejerzan sus derechos en virtud del Reglamento CE 261. Solo el 38% de los pasajeros con derecho a indemnización la recibe realmente. La mayoría de los viajeros ni siquiera presenta una queja", señaló Gírethová a 'Euronews'.
Las aerolíneas recurren a menudo a la cláusula de "circunstancias extraordinarias" para denegar indemnizaciones, lo que deja a los pasajeros sin margen para impugnar esas negativas. Según Napoli, "hay una enorme diferencia entre lo que sabe la aerolínea y lo que saben los pasajeros (...). El consumidor no tiene realmente acceso a la información que permitiría comprobar si la compañía tiene razón".
AirHelp ha constatado que las aerolíneas rechazan de forma indebida el 52% de las reclamaciones alegando supuestas malas condiciones meteorológicas, documentación insuficiente del pasajero y problemas técnicos.
"Si vas a la aerolínea y dices que tu vuelo se retrasó, y ellos responden que no fue culpa suya sino una circunstancia extraordinaria, ¿qué puedes hacer?", planteó Napoli en declaraciones a 'Euronews'.
Convertir los derechos en indemnizaciones
"AirHelp actúa como un despacho de abogados, pero ayuda a los pasajeros de forma más eficiente y a menor coste", explicó Napoli. Ofrece un sistema de tres pasos: "presenta tu reclamación en dos minutos, nosotros nos encargamos de todo, tú obtienes la indemnización".
Los pasajeros introducen los datos de su vuelo en línea. AirHelp utiliza un sistema automatizado de datos para determinar si un vuelo fue cancelado o retrasado, cuánto duró el retraso y cuáles fueron sus motivos. Después, AirHelp impugna la negativa de la aerolínea.
"Si el retraso no responde a una circunstancia extraordinaria y, por tanto, la aerolínea debería pagar, acudimos a la compañía (...), y le demostramos que no puede tratarse de mal tiempo porque en un intervalo de cinco minutos despegaron otros cinco aviones".
Si es necesario, las agencias de reclamaciones llevan los casos ante los tribunales. AirHelp ha conseguido hasta ahora indemnizaciones para más de 3 millones de pasajeros y ha ganado el 99% de los casos, aunque solo el 2% ha llegado a juicio.
"Las aerolíneas trabajan con nosotros de forma habitual para ser más eficientes. Saben que les presentamos reclamaciones bien fundamentadas. A menudo las revisamos juntos y llegamos a un acuerdo en el momento. Para ellas supone una reducción de costes".
La ayuda tiene un precio
AirHelp se queda con el 35% de las indemnizaciones que logra, con un 15% adicional cuando hay que recurrir a acciones legales. "Asumimos el coste de ganar y de perder. Si ganamos, tú pagas; si perdemos, no pagas", explicó Napoli.
"Rechazamos de entrada el 20% de las reclamaciones porque sabemos que no son sólidas, y no tenemos ningún incentivo para aceptar un caso perdedor ya que somos nosotros quienes asumimos los costes si perdemos", añadió Napoli.
Los críticos, entre ellos la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), califican a estas empresas de "granjas de reclamaciones" y las acusan de ser "expertas en explotar el sistema y vivir a costa de los pasajeros".
"La gente sabe desde el principio que tendrá que pagar una comisión", afirmó Napoli, y añadió que "para muchos, es mejor pagar y recibir una indemnización que no obtener nada o arriesgarse a unos procedimientos judiciales costosos". BEUC prevé que de aquí a 2028 casi el 25% de los pasajeros con derecho a compensación recurran a estas agencias de reclamaciones.
"Si todo funcionara, no habría necesidad de agencias de reclamaciones. No existirían 12.000 procedimientos judiciales solo en Berlín contra compañías para reclamar indemnizaciones. Eso significa que no estás protegido y buscas esa protección a través de estas agencias", señaló el eurodiputado Andrey Novakov, del Partido Popular Europeo (PPE) y ponente sobre derechos de los pasajeros aéreos en el Parlamento Europeo.
Qué suponen las nuevas normas para las agencias de reclamaciones
Las nuevas normas abordan los problemas sobre los que las agencias de reclamaciones han construido su negocio durante los últimos 20 años.
A partir de mediados de 2027, las aerolíneas deberán informar a los pasajeros de sus derechos, ofrecer instrucciones claras para solicitar una indemnización y enviar por vía electrónica los formularios de compensación en un plazo de 96 horas. Tendrán que acusar recibo de las reclamaciones en un máximo de 30 días y, a continuación, pagar o justificar cualquier rechazo.
"Las nuevas normas trasladan a las aerolíneas la responsabilidad de tramitar las compensaciones, de lidiar con la burocracia, los correos electrónicos y los formularios", explicó Novakov, quien añadió que esto "sin duda facilitará que los pasajeros gestionen por sí mismos sus reclamaciones".
"La revisión del reglamento mantiene la seguridad jurídica en torno al concepto de circunstancias extraordinarias. Esto debería ayudar a evitar que las aerolíneas rechacen de forma injustificada las solicitudes de compensación", indicó Gírethová.
Las autoridades nacionales de control "estarán mejor dotadas y se espera que actúen de manera más proactiva (...), su papel queda ahora aclarado y reforzado, con una coordinación más estrecha entre países", añadió.
"Si las normas se vuelven más claras, las aerolíneas facilitan información de forma proactiva y las quejas se gestionan con mayor eficiencia, es lógico que algunos pasajeros dejen de sentir la necesidad de acudir a estas agencias", afirmó Novakov.
Las agencias de reclamaciones seguirán desempeñando un papel para los pasajeros que prefieren la comodidad a las molestias de presentar ellos mismos una reclamación.
"Al mismo tiempo, las agencias de reclamaciones prestan un servicio que algunos pasajeros pueden preferir. Espero que sigan desempeñando un papel allí donde los pasajeros decidan utilizarlas. Esta reforma pretende ofrecer a la gente más opciones, no menos", concluyó Novakov en declaraciones a 'Euronews'.