Algo más del 40% de la población activa europea está insatisfecha con su lugar de trabajo, pero ¿cómo ese descontento perjudica a las empresas? Una excesiva rotación reduce la productividad y un buen servicio al cliente está ligado a un personal bien formado y con experiencia, aseguran los expertos.
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Por término medio, sólo el 59% de los trabajadores europeos está de acuerdo con la afirmación: "Teniendo todo en cuenta, diría que este es un gran lugar para trabajar", según el informe European Workforce Study 2025.
Sin embargo, esta cifra varía considerablemente de un país a otro. Países como Dinamarca, Noruega y Suecia se sitúan a la cabeza con un 75%, 73% y 68% de satisfacción, respectivamente. Mientras que Polonia, Grecia e Italia registran índices de satisfacción de sólo el 47%, 44% y 43%.
El nivel de satisfacción de los empleados parece correlacionarse directamente con la productividad cuando se mide el PIB por hora trabajada de cada país. Y aunque la productividad ya tiene un enorme impacto en una empresa y sus beneficios, podría haber un gran efecto en cadena para un negocio.
'Euronews Business' habló con Laurent Millan, director de consultoría de soluciones para la Experiencia del Cliente (CX) y la Experiencia del Empleado (EX) en NTT, para analizar por qué ambos aspectos están tan estrechamente relacionados.
El personal descontento es malo para el negocio
"Captar a un cliente cuesta dinero. Pero si un cliente puede cambiar rápidamente de una marca a otra porque ha tenido una mala experiencia con usted, es una pérdida de dinero", explica Millan a 'Euronews'.
Un buen servicio al cliente está intrínsecamente ligado a un personal bien formado y con experiencia. "El mayor reto para las empresas, desde hace unos dos o tres años, es conseguir que sus empleados tengan el nivel adecuado de experiencia para que se queden, porque cuesta mucho dinero incorporar a nuevos empleados", añadió.
En toda Europa, los datos de LinkedIn sugieren que existe una tendencia general a una mayor movilidad de la mano de obra. Las personas que se incorporan ahora al mercado laboral tendrán el doble de empleos a lo largo de su carrera que las que se incorporaron hace 15 años.
Una elevada rotación de personal no sólo es costosa, sino que también reduce la productividad, ya que a menudo un nuevo empleado tarda varias semanas o meses en ponerse al día en un puesto. Las repercusiones de esta corriente descendente sobre la ineficacia o la reducción de la productividad podrían ser suficientes para perder a un consumidor.
"Cuando los empleados abandonan la empresa, los clientes sufren muchos trastornos. La experiencia del cliente impulsa la fidelidad. Así que es muy interesante en términos de crecimiento, porque es una forma que puede aprovechar para diferenciarse, para captar nuevos clientes", explica Millan.
Inteligencia artificial para mejorar la experiencia de clientes y empleados
Millan sugirió que cosas sencillas, como garantizar una capacidad de trabajo desde casa sin fisuras y herramientas informáticas de alta calidad, pueden mejorar la experiencia de los empleados.
Unas buenas herramientas de trabajo que permitan el trabajo flexible son vitales para retener a los empleados, ya que los trabajadores híbridos son los menos propensos a abandonar su puesto actual. En el informe European Workforce Study, el 50% de los trabajadores híbridos afirmaron estar "Felices, donde estoy", mientras que sólo el 44% de los trabajadores 'in situ' y el 37% de los trabajadores remotos seleccionaron esta opción.
Millan destacó especialmente la IA agéntica como una herramienta vital, ya que cree que creará una nueva dimensión para la experiencia del cliente. "La IA agéntica debe aportar autonomía, por lo que se trata de crear capacidades autónomas", explicó Millan, quien añadió que "debe aportar capacidades de razonamiento, debe aportar contexto. Aquí es también donde se crea valor".
Millan se mostró confiado en que la IA agéntica aportará un grado de flexibilidad necesario para la era moderna. "He visto muchos bots, agentes, llámalo como quieras, que se han desarrollado muy bien pero luego no pueden evolucionar. Pero las empresas siempre tienen nuevas peticiones, siempre tienen cosas nuevas que quieren implementar, así que debería ser flexible."